Handbook Client Service
Introduzione ai Servizi di assistenza e supporto tecnico
Questo articolo è il riferimento operativo per utilizzare correttamente il servizio di Helpdesk IT Novaconnect.
Qui trovi le informazioni principali per:
- aprire una richiesta di assistenza;
- scegliere il canale di contatto corretto;
- seguire l’avanzamento dei ticket;
- comprendere priorità, SLA e tempi di presa in carico;
- gestire urgenze ed escalation;
- conoscere orari di copertura e responsabilità operative.
L’Helpdesk Novaconnect è pensato per garantire una gestione strutturata, tracciabile e coerente delle richieste di supporto tecnico.
Canali ufficiali di contatto
Tutte le richieste devono passare attraverso i canali ufficiali. In questo modo ogni ticket viene registrato nel sistema, assegnato correttamente e seguito fino alla risoluzione.
| Canale | Riferimento | Quando usarlo |
|---|---|---|
| Portale Web | hs.novaconnect.com/assistenza | Apertura ticket, monitoraggio, storico richieste |
| support@novaconnect.com | Richieste standard, documentazione, aggiornamenti | |
| Telefono | 06 570941 / 345 3339485 | Urgenze P1 e P2, problemi bloccanti |
Nota operativa: il portale web è il canale consigliato per la gestione quotidiana delle richieste.
Come viene gestita una richiesta
Ogni richiesta segue un flusso operativo definito:
- apertura della richiesta tramite portale, email o telefono;
- registrazione nel sistema di ticketing;
- classificazione per tipologia e priorità;
- assegnazione al team tecnico competente;
- lavorazione e aggiornamenti sul ticket;
- chiusura dopo completamento dell’intervento.
Riceverai notifiche automatiche via email a ogni cambio di stato.
Per velocizzare la gestione, è importante concentrare tutte le comunicazioni sullo stesso ticket, evitando di aprire richieste duplicate per lo stesso problema.
Tipologie di richiesta
Le richieste vengono classificate in due categorie principali.
| Tipologia | Descrizione | Esempi |
|---|---|---|
| Incident | Interruzione o degrado di un servizio già attivo | Blocco applicativo, malfunzionamento, servizio non disponibile |
| Service Request | Richiesta operativa o pianificabile prevista dal contratto | Abilitazioni, informazioni, attività ricorrenti, configurazioni minori |
In caso di dubbio, la classificazione viene definita dal team Helpdesk in fase di presa in carico.
Stati del ticket
| Stato | Significato |
|---|---|
| Nuovo | La richiesta è stata registrata ed è in attesa di presa in carico |
| In lavorazione | Un tecnico sta lavorando alla risoluzione |
| In attesa risposta | Sono necessarie informazioni aggiuntive da parte del Cliente |
| Chiuso | L’intervento è stato completato |
Quando un ticket è in stato “In attesa risposta”, lo SLA viene sospeso fino alla ricezione delle informazioni richieste.
Se non riceviamo risposta entro 5 giorni lavorativi, il ticket viene chiuso automaticamente. È possibile riaprirlo entro i successivi 5 giorni lavorativi.
Portale assistenza
Il portale di assistenza è disponibile all’indirizzo:
hs.novaconnect.com/assistenza
Dal portale puoi:
- aprire nuovi ticket;
- monitorare lo stato delle richieste;
- aggiungere informazioni o allegati;
- consultare lo storico dei ticket;
- riaprire un ticket chiuso, se il problema si ripresenta entro i termini previsti.
Le credenziali di accesso vengono fornite durante l’attivazione del servizio.
Per abilitare nuovi referenti autorizzati, scrivi a:
indicando nome, cognome e indirizzo email della persona da aggiungere.
Priorità e SLA
A ogni richiesta viene assegnato un livello di priorità in base a impatto operativo e urgenza.
I tempi indicati si riferiscono alla presa in carico, cioè al momento in cui un tecnico inizia a lavorare sul ticket. I tempi sono calcolati durante gli orari di copertura del servizio.
| Priorità | Descrizione | Presa in carico | Gravità |
|---|---|---|---|
| P1 — Urgente | Servizio completamente indisponibile, blocco totale dell’operatività, nessun workaround disponibile | 1h | Critica |
| P2 — Alta | Funzionalità critica degradata, impatto significativo, workaround assente o insufficiente | 4h | Alta |
| P3 — Media | Funzionalità parzialmente compromessa, operatività possibile con workaround | 8h | Media |
| P4 — Bassa | Richiesta informativa, miglioramento non urgente o attività pianificabile | 16h | Bassa |
Per contratti premium o con copertura estesa si applicano i tempi definiti nel contratto specifico.
Come gestire le urgenze P1
In caso di urgenza critica, ad esempio blocco totale dell’operatività, contatta immediatamente l’Helpdesk per telefono:
06 570941 / 345 3339485
In parallelo, apri anche un ticket tramite portale o email. La registrazione scritta è necessaria per garantire tracciabilità, assegnazione corretta e verifica degli SLA.
Informazioni da inserire in un ticket
Per accelerare la presa in carico, includi sempre le informazioni più complete possibili.
Ti consigliamo di indicare:
- descrizione chiara del problema o della richiesta;
- servizio, applicazione o sistema interessato;
- numero di utenti coinvolti;
- impatto sull’operatività aziendale;
- screenshot, log o messaggi di errore;
- data e ora della prima occorrenza;
- azioni già eseguite;
- eventuale riferimento contrattuale o operativo.
Un ticket completo consente al team tecnico di assegnare subito la richiesta alla persona corretta e ridurre i tempi di risoluzione.
Escalation
Puoi attivare un’escalation quando:
- i tempi SLA non vengono rispettati;
- la criticità della situazione aumenta;
- il ticket risulta bloccato;
- è necessario un coinvolgimento di livello superiore.
| Livello | Punto di contatto | Quando attivarlo | Canale |
|---|---|---|---|
| Livello 1 | Service Desk IT | Apertura e gestione ordinaria dei ticket | Portale, email, telefono |
| Livello 2 | Helpdesk IT Senior | Superamento SLA o ticket in stallo | Email, telefono |
| Livello 3 | IT Service Management | Criticità elevata o persistente | Email, telefono |
Contatti per escalation
| Livello | Telefono | |
|---|---|---|
| L1 — Service Desk IT | support@novaconnect.com | 06 570941 / 345 3339485 |
| L2 — Helpdesk IT Senior | sdm@novaconnect.com | 06 570941 int. 17 |
| L3 — IT Service Management | direzione.tecnica@novaconnect.com | 06 570941 int. 51 |
Orari di copertura del servizio
La copertura standard dell’Helpdesk è attiva nei seguenti orari:
| Giorno | Orario | Note |
|---|---|---|
| Lunedì — Giovedì | 09:00 — 18:00 | Copertura completa |
| Venerdì | 09:00 — 16:00 | Chiusura anticipata |
| Sabato, Domenica, Festivi | Non coperto standard | Solo per contratti premium o ad hoc |
Le richieste inviate fuori orario vengono comunque registrate e prese in carico alla riapertura del servizio, in base alla priorità e agli SLA applicabili.
La copertura H24, weekend o festivi è disponibile tramite contratto premium o servizio aggiuntivo.
Cosa succede dopo l’attivazione del servizio
Dopo l’attivazione del servizio, Novaconnect invia una comunicazione di onboarding al referente indicato in contratto.
| Step | Quando | Cosa succede |
|---|---|---|
| 1 | Entro 48h dall’attivazione | Invio della mail di onboarding |
| 2 | Nella mail di onboarding | Ricevi credenziali, link al portale, canali di contatto e guida al primo ticket |
| 3 | Primo accesso al portale | Puoi esplorare l’area personale e aprire il primo ticket |
| 4 | Primi 7 giorni | Il referente Novaconnect è disponibile per chiarimenti operativi |
Per aggiungere nuovi referenti autorizzati, scrivi a support@novaconnect.com.
Responsabilità del Cliente
Per garantire una gestione efficace del servizio, chiediamo al Cliente di:
- designare uno o più referenti autorizzati;
- comunicare variazioni dei referenti o dei contatti;
- garantire la disponibilità di un referente tecnico in caso di incident critici;
- fornire accesso remoto o in loco alle risorse necessarie;
- rispondere tempestivamente alle richieste di informazioni;
- utilizzare sempre i canali ufficiali di assistenza.
La collaborazione tra Cliente e Helpdesk è fondamentale per rispettare gli SLA e garantire continuità operativa.
Reportistica e miglioramento continuo
Novaconnect monitora la qualità del servizio attraverso lo storico dei ticket, i feedback ricevuti e l’analisi delle richieste ricorrenti.
Tutti i Clienti possono accedere a:
| Servizio | Descrizione |
|---|---|
| Storico richieste | Consultazione dei ticket tramite portale |
| Feedback di soddisfazione | Valutazione del servizio ricevuto al termine del ticket |
Per i Clienti con servizi premium possono essere previsti anche:
| Servizio | Descrizione |
|---|---|
| Report mensile | Riepilogo ticket, tempi di risposta e aderenza agli SLA |
| Problem Management | Analisi di trend e cause ricorrenti |
| Ottimizzazione infrastruttura | Proposte di miglioramento basate sui dati raccolti |
| Service Review Meeting | Incontro periodico per valutare il livello di servizio |
La frequenza e il contenuto dei report dipendono dal contratto attivato.
FAQ
Come faccio ad aprire un ticket?
Puoi aprire un ticket tramite il portale hs.novaconnect.com/assistenza, via email a support@novaconnect.com o telefonicamente al 06 570941 / 345 3339485.
Per richieste standard consigliamo di usare il portale o l’email, allegando tutte le informazioni utili.
Posso riaprire un ticket già chiuso?
Sì. Puoi riaprire un ticket entro 5 giorni lavorativi dalla chiusura. Oltre questo termine sarà necessario aprire una nuova richiesta.
Cosa succede se non rispondo a una richiesta di informazioni?
Se non riceviamo risposta entro 5 giorni lavorativi, il ticket viene chiuso automaticamente. Potrai riaprirlo entro i successivi 5 giorni lavorativi oppure aprire una nuova richiesta.
Come aggiungo un nuovo referente autorizzato?
Scrivi a support@novaconnect.com indicando nome, cognome e indirizzo email del nuovo referente. Il team provvederà alla creazione delle credenziali.
Cosa faccio se i tempi SLA non vengono rispettati?
Puoi attivare l’escalation contattando l’Helpdesk IT Senior:
sdm@novaconnect.com
06 570941 int. 17
Il servizio è coperto il sabato, la domenica o nei festivi?
Nel contratto standard no. La copertura standard è dal lunedì al giovedì dalle 09:00 alle 18:00 e il venerdì dalle 09:00 alle 16:00.
La copertura weekend, festivi o H24 è disponibile con contratti premium o servizi aggiuntivi.
Come posso sapere a che punto è il mio ticket?
Accedi al portale hs.novaconnect.com/assistenza con le tue credenziali. Lo stato del ticket è aggiornato in tempo reale.
In alternativa, puoi scrivere a support@novaconnect.com.
Non ho ancora ricevuto la mail di onboarding. Cosa faccio?
Contatta l’Helpdesk a support@novaconnect.com o al 06 570941. La mail viene normalmente inviata entro 48 ore dall’attivazione del servizio. Controlla anche la cartella spam.
Riferimenti utili
| Riferimento | Contatto | Note |
|---|---|---|
| Helpdesk | support@novaconnect.com / 06 570941 / 345 3339485 | Primo punto di contatto |
| Portale assistenza | hs.novaconnect.com/assistenza | Ticket, monitoraggio, storico |
| Escalation L2 | sdm@novaconnect.com / 06 570941 int. 17 | Superamento SLA |
| Escalation L3 | direzione.tecnica@novaconnect.com / 06 570941 int. 51 | Criticità elevata persistente |
| Sito web | www.novaconnect.com | Informazioni aziendali |